Humanos versus bots en los servicios de atención al cliente

Ago 4, 2021

No es novedad que muchas empresas ya comenzaron a incorporar asistentes virtuales en sus servicios de atención al cliente, que buscan cambiar la manera en la que interactúan con los consumidores. Pero, ¿los bots reemplazarán en su totalidad a los agentes humanos? 

Este tipo de tecnología surgió en las organizaciones luego de que éstas empezaran a automatizar y optimizar sus procesos, que anteriormente estaban sólo destinados al trabajo humano. Sin embargo, a pesar de que de a poco han ido ganando terreno debido a su total disponibilidad, no suplirán a los humanos, sino que le darán espacio para desarrollar labores menos mecánicas y enfocarse en otras estrategias.

Los constantes avances y desarrollos tecnológicos, que muchas veces incorporan machine learning, han permitido a estas herramientas pasar fácilmente como personas. Son capaces de responder coherentemente, entender el lenguaje humano, el texto y conversar de manera apropiada. 

Por esta razón, son ideales en los módulos del servicio al cliente, ayudando a los usuarios con inmediatez y reduciendo el número de tickets que los proveedores deben asistir. También, pueden mejorar la experiencia del servicio producto de las rápidas respuestas y soluciones. 

Una fusión perfecta: La automatización de los bots y el lenguaje humano

Para una óptima atención, es importante que los bots puedan ir aprendiendo con el tiempo para que la interacción sea cada vez más real, ya que generalmente lo que buscan los usuarios es que los diálogos sean lo más directos posibles porque desean una solución eficaz a su problema. Chatear con un bot debe ser como hablar con un humano que lo sepa todo.

No obstante, el cambio es progresivo. Una encuesta de opinión patrocinada por Genesys sobre las preferencias de la gente indicó que el 58% está dispuesto a trabajar con robots de voz/chat para afrontar transacciones simples, como verificar el balance de una cuenta, verificar el estado de una orden o restablecer contraseñas.

Mientras que otro 20% afirma no tener inconvenientes con utilizar los robots de voz/chat para asuntos más complejos, como cambiar un vuelo o reclamar por un error de facturación. 

Aunque aún los clientes son resistentes al cambio total de humanos a bots, existen empresas que se mantienen optimistas respecto a la evolución. Accenture indicó que “los chatbots se están convirtiendo en parte de nuestra vida cotidiana” En Facebook Messenger, por ejemplo, ya hay más de 33.000 bots, mientras que en el gigante digital chino, WeChat, existen más de 100.000.

Aportes de los bots a los servicios de atención al cliente

  • Velocidad: Este tipo de tecnología se caracteriza principalmente por sus rápidas respuestas y soluciones, gracias a los sistemas de automatización. 
  • Costos: Los asistentes virtuales son capaces de ofrecer una atención 24/7, por lo que desciende considerablemente la cantidad de agentes necesarios para dar cobertura a los requerimientos de los usuarios. 
  • Multitask: Los bots pueden realizar diferentes tareas al mismo tiempo y atender a cientos de clientes. Esto ayuda a que las personas no tengan que esperar. 

Es importante destacar que cuando hablamos de bots vs asistentes humanos, la realidad es que no existe un vencedor. Todo dependerá de lo que la empresa necesite y qué solución crean que es mejor para cada situación. 

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