Automatizar la mensajería en el retail es un gran paso para lograr mejores resultados en las ventas y mantener una relación constante con el cliente. Y es que las herramientas de automatización han cobrado un mayor protagonismo, a medida que las empresas se han visto obligadas a digitalizar al máximo sus vías de contacto para mantener una buena relación con sus clientes en todos los procesos del buyer journey.
Según un reporte de Accenture, titulado “Automatización inteligente a escala: ¿A qué se debe el retraso?”, se precisa que estas tecnologías, como los chatbots o la Inteligencia Artificial, no generan el gran valor que prometen por sí solas. Antes que todo, se debe crear un cambio organizacional profundo.
¿Cómo se puede afrontar este desafío de adoptar tecnologías y cosechar el éxito esperado? En este post te compartimos 3 buenas prácticas de atención al cliente que puedes seguir al automatizar tu mensajería en el retail, que te permitirán progresar en tus objetivos de la mejor manera.
¿Cómo puedes lograr una automatización eficiente de la mensajería en el retail?
1. Diseña flujos de trabajo concretos y organiza tus campañas de mensajería
El orden parte desde casa, como reza la sabiduría popular.
Las herramientas de automatización dependen de la forma en que diseñes sus flujos de trabajo y qué tan organizadas estén tus bases de datos. Mientras más específicos sean, mejores serán los resultados ya que estas herramientas van aprendiendo a medida que reciben data de cada parte del proceso.
Por ejemplo, con un flujo de trabajo detallado y organizado, serás capaz de enviar campañas automatizadas de SMS con ofertas específicas a un pool de usuarios con gustos similares. Y, en adelante, puedes definir que se envíen nuevamente, dependiendo si los usuarios hacen clic o no en dicha oferta.
Como podemos notar, esos flujos de trabajo se relacionan con tus necesidades, objetivos y forma de comunicación, por lo que es conveniente ser creativo y aprovechar al máximo la automatización de la mensajería para conectar tu negocio con los clientes, a través de estrategias de marketing más precisas y personalizadas.
2. Aprovecha el poder de las autorrespuestas
Imagina este escenario: un cliente fidelizado realiza una compra en una de tus sucursales y necesita solicitar un reembolso. Debido a su apretada agenda de trabajo, termina canalizando su requerimiento a través de tus canales digitales.
El usuario envía varios mensajes a través de WhatsApp y SMS, pero no recibe respuesta alguna en varios días porque tus departamentos de soporte y contacto mantienen una carga de trabajo muy alta. Es ahí cuando comienzan los reclamos, que deberás resolver rápidamente para no perder a un buen cliente.
El retail se enfrenta a diario a este tipo de crisis, por lo que se hace necesario aprovechar las tecnologías de automatización para solventar una de las razones por las cuales estos casos van escalando poco a poco: la falta de respuesta.
Las plataformas de automatización de mensajería cuentan con la opción de programar respuestas o mensajes personalizados, que se activan al cumplirse ciertos requisitos o cuando se envía algún mensaje a tu empresa.
Esta herramienta de autorrespuesta se usa comúnmente para el envío de códigos temporales o confirmación de suscripciones, pero también la puedes configurar para que se difundan mensajes especiales cuando los usuarios envían palabras clave a tus canales. Por ejemplo, cuando solicitan información sobre sus pedidos o si necesitan obtener una respuesta rápida de soporte.
3. No te olvides de los mensajes recurrentes en la automatización
Además de las autorrespuestas, los mensajes programados y recurrentes son otra buena práctica de automatización que puedes incorporar en tu estrategia de mensajería, con la finalidad de mantener un contacto constante con los usuarios.
La ventaja de las plataformas de mensajería actuales es que te permiten programar tus campañas de mensajes y realizar envíos en ciertos días o, incluso, en periodos de tiempo determinados (como una vez al mes, dos veces por semana o todos los miércoles a las 10:00 de la mañana). ¡Las posibilidades son muy amplias!
Compartir cupones de descuentos por cumpleaños, enviar las nuevas ofertas de la temporada o invitar a las personas a suscribirse a tu nuevo newsletter, son algunas de las formas en las que los negocios de retail aprovechan las herramientas de programación inteligente de mensajes para dar un valor agregado a sus clientes.
Sin embargo, recuerda que enviar mensajes programados muy constantes puede impactar negativamente en la experiencia de usuario, ya que las personas empezarán a descartar tus mensajes por no considerarlos relevantes y los filtros inteligentes de las app en los smartphones te enviarán a la lista negra por spam. Así que, ¡mucho cuidado con excederse con las campañas!
Entrenando la automatización de la mensajería con más sentido
Las empresas de retail tienen a la automatización en la mensajería como un gran aliado, que les garantiza una mayor eficiencia en los resultados de las campañas y abre el camino para mayores oportunidades en el relacionamiento con los clientes a menor costo.
Pero, para asegurarse de que la mensajería en el retail tenga sentido, es necesario cambiar la forma en la que se adopta la tecnología y se desarrollan las estrategias alrededor de ésta, ya que por sí sola no es un fin, sino un medio para crear nuevas experiencias y oportunidades de negocio.
