Cada vez más empresas están incorporando una visión customer experience en sus estrategias, es decir, conocer verdaderamente a sus clientes para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar la satisfacción, lealtad y apoyo con la marca.
Una de las principales razones para llevar a cabo esta estrategia es la competitividad que existe actualmente en el mercado y la necesidad de diferenciarse unas con otras, entregando valor a sus usuarios. Es más, un estudio publicó que de 1.920 empresas, un 45,9% tiene como prioridad enfocarse en customer experience de aquí a cinco años, reflejando la real importancia de esta área en las compañías.
Más del 45% de las empresas tiene como prioridad enfocarse en el customer experience dentro de 5 años
Sin embargo, para llevar a cabo de la manera más óptima esta labor, la incorporación de herramientas y tecnologías ayudarán a las empresas a conseguir información relevante de sus clientes y utilizarla para mejorar sus productos y servicios.
El desarrollo de la Inteligencia Artificial y las plataformas de mensajería instantánea han dado paso a la llegada de los chatbots, máquinas que buscan dar respuestas y soluciones rápidas a los usuarios, resolviendo uno de los principales problemas en las compañías: la atención al cliente.
Los chatbots y su impacto positivo en los clientes
La incorporación de esta tecnología en los servicios de atención al cliente o como medio de contactabilidad con los consumidores, ha facilitado los procesos para resolver las dudas. Además, mejora la imagen de la marca, porque los consumidores quieren que conozcan sus necesidades y les den soluciones.
La automatización de este servicio puede segmentar a los clientes según sus necesidades, personalizando la experiencia de cada uno de ellos y logrando un impacto positivo en los resultados u objetivos que se buscan las compañías.
Algunas de las maneras en la que ayuda esta herramienta de contactabilidad son:
Personalización en la comunicación
Los chatbots con IA tienen la ventaja de detectar cuál es la situación de cada cliente, de acuerdo al flujo de navegación, para ofrecerle el tipo de ayuda que necesita, dándole la solución a un solo clic.
Respuestas rápidas
La rapidez de respuesta a las preguntas más frecuentes ayuda a que los equipos de atención al cliente se enfoquen en los problemas más complejos, ya que el factor humano siempre será un plus en la experiencia de los usuarios.
Además, gracias al uso de bots, es posible filtrar automáticamente las dudas de las personas para saber cuál atender desde cada canal.
Recomendación de productos
Al igual que un equipo humano de atención al cliente, los chatbots pueden recomendar productos o servicios a los consumidores, de acuerdo a sus gustos y preferencias, personalizando la experiencia de compra y optimizando la conversión.
El mensaje adecuado, en el momento correcto
Uno de los desafíos del customer experience no sólo se trata de enviar y responder mensajes. El verdadero éxito es cuando los mensajes son correctos, enviados en el momento oportuno y por el canal más adecuado según el usuario.
De esta manera, la estrategia puede conseguir la satisfacción en los consumidores, e incluso, la conversión.
Para comenzar a implementar esto, existen plataformas de contactabilidad con Inteligencia Artificial, que ofrecen omnicanalidad para conectar de la mejor manera con los clientes.
¿Te interesa seguir leyendo más sobre el tema y qué canal de comunicación es mejor para brindarle una buena experiencia a tus consumidores? Te dejamos nuestro blogpost Callbot y chatbot: Los mejores aliados para tu compañía.
